Cuaderno de Campo
De Samsung a Bahía Ballena: el giro que no estaba en el plan
Entre 1995 y 2000 trabajé en Samsung Electronics como gerente regional de mercadeo para Centroamérica, y llevamos las ventas de la región de $3.7 a $5 millones. Después vinieron dos MBA —en Pepperdine y en el Tecnológico de Monterrey— y un período en Capital One, en Falls Church, Virginia, liderando telemarketing para el mercado hispano. Nada en ese camino anticipaba que terminaría dirigiendo un eco lodge en la costa sur de Costa Rica.
El giro
Vivía en Washington, D.C., y viajaba en tren al trabajo. Después del 11 de septiembre, la ciudad cambió: de día y de noche se oían sirenas de policía y de helicópteros, y el estrés se volvió difícil de sostener. Decidí no continuar, y seis meses después de aquella fecha ya estaba de regreso en Costa Rica.
Fue entonces cuando mi padre me preguntó si quería ayudarle con La Cusinga Lodge, un pequeño hotel que apenas comenzaba. Me quedé diecisiete años como gerente general, al frente de toda la operación: cocina, salón, recepción, costos y la experiencia de cada huésped. Los primeros meses fueron exigentes. Venía de una estructura corporativa formal y, de pronto, debía definir mi propio rol, porque en el hotel no existía ninguna estructura.
Lo que llevé de un mundo al otro
La primera lección fue que el producto cambia, pero la teoría y su aplicación son las mismas: identificar mercados y decidir cómo promoverlos sigue una lógica muy parecida. También aprendí que todo necesita una estructura sólida, buenas alianzas y un conocimiento profundo del mercado para saber qué es lo que realmente se tiene para ofrecer.
Lo comprobé al asumir la gerencia. Entendí que el hotel no podía ser uno convencional, como los de San José o Miami: estaba en un entorno completamente distinto, en un lugar remoto y con carácter propio. Estudié ese entorno y, a partir de ahí, empecé a buscar al viajero que de verdad valoraba lo que ofrecíamos.
También hubo algo que tuve que desaprender. En Estados Unidos todo era eficiente: muchas gestiones se resolvían por teléfono o por internet, e ir al banco tomaba poco tiempo. Aquí, un solo trámite implicaba viajar hasta San Isidro y hacer fila durante una, dos o tres horas, solo para que en la ventanilla me dijeran que faltaba un documento. Había que regresar, conseguirlo y volver a la fila. La paciencia fue lo que tuve que aprender; la eficiencia, lo que tuve que olvidar.
De la operación a la estrategia
En 2019 asumí la gerencia de mercadeo del mismo lodge, con campañas digitales, investigación de mercado y el posicionamiento de La Cusinga como referente del ecoturismo costarricense.
Contar la historia de un lugar al mundo es distinto cuando se conoce desde la cocina, el jardín, las habitaciones, la lavandería, recursos humanos y la recepción. Haber trabajado en cada departamento me enseñó a valorar no solo al huésped, sino al equipo. Lo más valioso de una empresa no es tanto el cliente como su gente, porque es el equipo quien entrega el servicio y la experiencia. De nada sirve tratar bien al cliente si el equipo no cree en el proyecto o si el liderazgo no lo reconoce como parte fundamental. Para mí es el elemento más importante de todo el proceso, en un hotel y en cualquier otra empresa.